Was ist ein Chatbot?
Funktionen, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten
Chatbots sind im Wesentlichen eine Art von automatisiertem Service, mit dem Kunden über Text oder Sprache auf verschiedenen Kanälen kommunizieren können. So wächst die Zahl der Einsatzgebiete von Chatbots kontinuierlich: Sie kommunizieren mit Kunden, potenziellen Bewerbern oder helfen Mitarbeiter:innen einen Urlaub zu beantragen.
Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, das den Dialog zwischen Mensch und technischem System ermöglicht. Die Konversation erfolgt dabei via gesprochener Sprache oder Textsprache. Ein Chatbot bietet dabei immer eine Option der Spracheingabe und -ausgabe. In der Regel mittels eines sogenannten Chat-Widgets.
Die Definition eines Chatbots spiegelt sich ebenso im Begriff „Chatbot“ selbst wider. Dieser setzt sich aus dem Verb „to Chat“, zu deutsch „sich unterhalten“ und „Robot“, also Roboter zusammen. Ein Chatbot ist einfach ausgedrückt, ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann.
Welchen Mehrwert bieten Chatbots?
- Ganz gleich in welchem Bereich ein Chatbot eingesetzt wird, durch Automatisierung wird die Effizienz immer gesteigert. Da noch mehr in noch kürzerer Zeit geschafft werden kann, ohne, dass mehr Ressourcen benötigt werden.
- Durch effizientere Prozesse können Zeit als auch Ressourcen gespart werden, was letztlich zu einer Senkung von Kosten führt.
- Website-Besucher bringen in der Regel wenig Zeit und Geduld mit. Niemand möchte sich lange durch Websites klicken und PDFs herunterladen müssen, um zur gewünschten Information zu gelangen. Ein Chatbot kann dies verhindern, indem er den User navigiert und durch die Website begleitet.
- Ein Chatbot ist 24 Stunden, sieben Tage in der Woche und 365 Tage im Jahr online. Zusätzlich kann er nicht nur eine eine Anfrage pro Zeit beantworten, sondern ist ein wahres Multitasking-Talent, das eine Vielzahl von Nutzern parallel weiterhelfen kann. Das macht Unternehmen zu jederzeit erreichbar – ganz gleich wie hoch das Anfrage-Volumen ist.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Ein Chatbot funktioniert entweder auf der Basis von definierten Regeln (auch “regelbasiert” genannt) oder auf Basis künstlicher Intelligenz. Regelbasierte Chatbots greifen auf einen Katalog von definierten Fragen und Antworten zurück. KI-basierte Chatbots können aus existierenden Dialogen lernen. Der Chatbot erkennt die Intention des Nutzers, den Inhalt der Frage, kann eigenständig Verknüpfungen erstellen und somit auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben.
Wenn KI-Chatbots beispielsweise im Kundenservice per Schnittstellen (APIs) mit weiteren Systemen – wie zum Beispiel einer CRM-Software oder Logistik-Software – verbunden werden, dann können individuelle und personalisierte Auskünfte und Antworten, u.a. der Status von einer Lieferung, ein Wechsel der Bankverbindung bei einer Versicherung oder dem Energieversorger, komplett ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden.
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Regelbasierter Chatbot
Bei einem regelbasierten Chatbot werden im Vorfeld mögliche Nutzereingaben sowie die entsprechenden Antwortmöglichkeiten definiert. Wird beispielsweise eine Frage gestellt, die nicht im Vorfeld definiert wurde, so kann der Chatbot bei der Beantwortung dieser Frage nicht behilflich sein.
Intelligenter Chatbot
Intelligente Chatbots oder sogenannte KI-Chatbots basieren meist auf künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP). Sie erkennen den eingetippten Text des Kunden und verstehen dank NLP auch hinter komplexen und langen Sätzen die Intention des Nutzers. NLP dient der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren.
Woher wissen Sie, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist?
Chatbots eignen sich für viele Branchen und Anwendungsfälle. Von den Stärken eines selbstlernenden Chatbots profitiert Ihr Unternehmen vor allem in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb.
Stellen Sie sich diese Fragen:
- Welches Ziel habe ich mit dem Chatbot?
- Wie oft habe ich Kundenkontakt?
- Erhalte ich häufig wiederkehrende Anfragen?
- Welchen Mehrwert kann der Chatbot mir geben?
Die Vorteile eines Chatbots wirken sich unterschiedlich stark aus. Damit Sie besser einschätzen können, ob Sie selbst einen Chatbot erstellen können oder jemanden Dritten dafür benötigen, bieten wir Ihnen unsere kostenfreie Beratung an. Grundlage ist eine Analyse Ihrer Prozesse und Strukturen.
Was kostet ein Chatbot?
Leider ist diese Frage nicht so einfach zu beantworten. Die Investition, die Sie in einen Chatbot tätigen, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Dinge wie die Komplexität des Bots, seine KI-Fähigkeiten, seine Bauweise, technische Integrationen, Infrastruktur, Support beim sowie nach dem Launch und mehr müssen berücksichtigt werden, wenn Sie die Kosten eines Chatbots einschätzen oder vergleichen wollen.
Während Sie mit einfachen Anwendungen manchmal kostenlos losstarten können, zahlen Sie für Chatbots, die mit komplexeren Programmen gebaut wurden, für die Einrichtung zwischen 1.000 EUR und 15.000 EUR und monatliche Entgelte zwischen 100 EUR bis 5.000 EUR.
Weitere Informationen zum Thema Chatbot
Ansprechpartner:
André Nagler
RKW Sachsen GmbH
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